Negativbeispiel war 2024 die Fluglinie Ryanair, wo sich die Beschwerden verdoppelten, wie am Mittwoch apf-Leiterin Maria-Theresia Röhsler sagte. Das große Problem bei der irischen Billigfluglinie war, dass sie für Passagiere nicht erreichbar waren.
Formulare für Beschwerden auf der Homepage ließen sich zwar ausfüllen, jedoch wurden Entschädigungen bei Flugverspätungen oder -ausfällen oft abgelehnt und eine weitere Überprüfung hat nicht stattgefunden, so Röhsler. Auch gab Ryanair als Grund oft „außergewöhnliche Umstände“ an und der betroffene Passagier konnte nicht weiter in das Verfahren einsteigen.
Ryanair spricht von Programmierfehlern
Die Fluglinie rechtfertigte sich mit Programmierfehlern, wie Röhsler ausführte. Auf Druck von apf habe Ryanair das Prozedere nun geändert. Der größte Betrag an von apf erwirkten Entschädigungen, Ausgleichszahlungen und Erstattungen in der Höhe von 2,3 Millionen Euro entfiel 2024 eben auf den Flugsektor. 5.850 Anträge (2023: 5.219) wurden in diesem Bereich gestellt, 4.234 abgeschlossen.
Mehr als die Hälfte der Verfahren (53 Prozent) wurden aufgrund von Verspätungen geführt (2023: 38 Prozent). Flugannullierungen zeigten sich für weitere 42 Prozent verantwortlich. Neu hinzugekommen ist aufgrund einer Gesetzesnovelle die Schlichtungskompetenz im Bereich Fluggepäck für die apf.
Meisten Verfahren betrafen Austrian
29 Prozent der 2024 abgeschlossenen Verfahren betrafen – aufgrund der meisten Starts und Landungen in Österreich – die heimische Fluglinie Austrian Airlines (2023: 35 Prozent). Danach folgen schon Ryanair mit einer Zunahme von 2023 auf 2024 von elf auf 26 Prozent der Verfahren, und WizzAir mit zwölf Prozent (2023: 23 Prozent).
Die apf erzielte im Flugsektor vergangenes Jahr einen Gesamtbetrag von 2,26 Millionen Euro (2023: 2,27 Millionen Euro). Das bedeutete eine Erwirtschaftung von 534 Euro pro abgeschlossenem Fall.
Rekordwerte auch im Bereich Bahn
Im Bereich Bahn gab es für die apf ebenfalls Rekordwerte. Im vergangenen Jahr brachte die Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle nach 1.412 Anträgen 1.073 Schlichtungsverfahren zum Abschluss (2023: 978). Die häufigsten Beschwerden galten der Erstattung beim Bezug von Online-Tickets im PDF-Format bzw. von Sparschienetickets. „Das Gesetz sieht vor, dass Tickets vor dem ersten Geltungstag erstattbar sein müssen. Der ÖBB-Personenverkehr ermöglicht das bei einem Sparschieneticket aber nicht“, so Röhsler. „Und hier haben wir aber relativ viele Beschwerden.“
Auch Tickets, die bereits als PDF bezogen worden sind, sind nicht mehr erstattbar und hat viele Kundinnen und Kunden verärgert. Ebenso gab es Strafzahlungen im Nah- und Regionalverkehr, Leistungseinschränkungen im Nachtzugverkehr, Fristverletzungen bei der Beschwerdebearbeitung seitens der Bahnunternehmen und versäumte Anschlussflüge aufgrund von Zugverspätungen.
Leichter Rückgang im Bahnbereich
Die größte Mehrheit der Verfahren (93 Prozent) bezog sich 2024 auf das größte österreichische Bahnunternehmen ÖBB. Danach folgen mit zwei Prozent die Westbahn und mit je ein Prozent auf die One Mobility GmbH, die für das KlimaTicket verantwortlich ist, die Verkehrsverbünde wie etwa VOR und innerstädtische Verkehrsbetriebe wie die Wiener Linien.
Insgesamt wurden im Bereich Bahn Entschädigungen in der Höhe von 186.673 Euro bzw. 176 Euro pro abgeschlossenem Verfahren erzielt. Neben dem Wert des Jahres 2023 mit 203.705 Euro stellt dies die zweithöchste Gesamterwirtschaftung im Bahnbereich dar.
Passagiere brachten mehr als 7.000 Anträge ein
Insgesamt gingen 2024 bei apf 7.333 schriftliche Schlichtungsanträge ein. Das ist ein Plus von elf Prozent im Vergleich zum Jahr 2023. Aus diesen Anträgen wurden schließlich 5.436 Schlichtungsverfahren eröffnet und 5.334 abgeschlossen. Ein Verfahren dauert von der Kontaktaufnahme durch das Online-Schlichtungsformular bis zum Abschluss im Durchschnitt 40 Tage. Der Bereich Schiff- und Busfahrt fällt bei den Beschwerden laut apf kaum ins Gewicht.
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